では、
お客さまの問題解決や未来戦略に
役に立つ提案をした後の下記の反応に
どのように対処すれば良いのでしょうか？
１．「イエス」と言ってくれる。
２．「どうしようか」と迷う。
３．「ノー」と言ってくる。
まず、
『１．の「イエス」と言ってくれる。』
ですが、
このときは当然のことながら、
事務的なことを詰めて終了ですね。
ただ、
次回の約束も取り付けて、
アフターフォローも忘れないようにしてください。
一つ飛ばして、
『３．の「ノー」と言ってくる。』
ですが、
このときは、
訴えた内容に齟齬があったわけですから、
基本に立ち返って、
「ノー」の理由をしっかり聞き出してください。
ここまで、
商談が進んでいればかなり詳細に
「ノー」の理由もお話していただけるはずです。
そのうえで、
再チャレですね。
もう一度、
聞き出したことを
「問題解決」や「未来戦略」の
「フレームワーク」にしたがって
整理してみてください。
どうしても、
前に進まないときは、
一度引き下がるしかないですね。
提案したあなたの商品やサービスでは
お客さまのニーズを満たさないのかもしれません。
もしくは、
お客さまの側でどうしても採用できない事情が
あるのかもしれません。
「押してもダメなら引いてみな」
再度、
出直しましょう。
では、
『２．の「どうしようかと迷う。」』
ときは、どうしましょうか？
これも実は基本通りです。
「イエス」反応以外の反応の時は、
必ず何が引っ掛かるのかを聞き出してください。
あなたが提案したのは、
お客さまの問題解決や未来戦略に
役に立つものです。
しかし、
それですべての問題が解決し、
戦略が推進されるのかというと
実は、そうではないんです。
あなたは
お客さまの問題や悩みを解決するために
絞り込んだ提案をしています。
だから、
それ以外のところで
「あれも心配。」「これも心配。」
と出てきて当然なんです。
ただ、
そうは言っても肝心のところは
解決できるように提案をしていますので
ちょっとした心配ごとです。
たとえば、
ノートパソコンを買う場合、
一番重視するのが「機能」であったとしても、
「持ち運び」に不便だと困りますよね。
「もっと軽いのはないだろうか？」
と考えます。
また、
洋服を買う場合も、
自分は気に入ったんだけど
「彼氏や彼女の好みに合うだろうか？」
なんて、考えることもありますよね。
つまり、
最重要な点ではなく、
その他の点について疑問が出てくるのは当然
ということです。
ですから、
一つひとつ聞き出して
丁寧に説明してあげてください。
そのうえで、
「お分かりいただけましたでしょうか？」
と問いかけて
「分かった」と言ったら、
再度決心を迫ります。
「ぜひ、お買い上げください！」
また、
疑問が出てきたら繰り返しです。
さあ、
この後です。
あなたの丁寧な応対で
お客さまの心の中には
何も迷うものはなくなりました。
でも、
なぜかなかなか「イエス」と
言ってくれないこともあるんです。
それは、
なぜでしょうか？
続きは、また次回に。