組織概要＆カスハラ基本方針

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カスタマーハラスメント基本方針

当社は、「中小企業の方に大企業並みの研修・コンサルティングを！」という基本理念の下、安全・安心な研修・コンサルティングを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社ＥＳＪにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

1. 当社は従業員等の安全と尊厳を守るため、カスハラを断固として許さない。
2. カスハラの防止と解決に向けて、相談窓口設置や研修など必要な体制整備を行う。
3. カスハラ発生時は本マニュアルに基づき、毅然とした組織的対応を行う。
4. 社内においては従業員が安心して相談できる仕組みを整備する。
5. 社外においても、取引先や顧客に対して適切な説明・対応を行い、関係者の理解を得ながら解決を目指す。

（２）カスタマーハラスメントの定義

当社においては、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義する。

具体的には、以下のいずれかに該当する行為を指す。

1. 要求内容が妥当性を欠く場合

• 　例：
• 　- 商品・サービスに瑕疵が認められないのに過度な補償を求める
• 　- 契約内容とは無関係の要求を行う

2. 要求の実現手段や態様が社会通念上不相当で、従業員の就業環境を害する場合

• 　例：
• 　- 暴行、脅迫、暴言、名誉棄損、侮辱
• 　- 土下座の強要、執拗な要求、長時間の拘束
• 　- 性的な言動、差別的言動、従業員個人への攻撃
• 　- SNS等による誹謗中傷

（３）顧客対応の考え方

• ・顧客からの相談・要望には誠実に対応し、顧客の権利を尊重する。
• ・正当なクレームには迅速かつ適切に対応する。
• ・カスハラ行為が確認された場合は、毅然とした態度で対応し、従業員の安全を最優先する。
• ・初期対応においては感情的にならず、事実確認と記録を徹底する。

（４）カスタマーハラスメントへの対応（社内外）

1. 一次対応：現場従業員が内容を確認、必要に応じ記録
2. 二次対応：上司や責任者が複数名で対応
3. 本部対応：重大案件は相談窓口に報告、必要に応じ外部機関（警察、弁護士等）と連携
4. 対応フロー：　- クレーム受付 → 妥当性判断 → カスハラ該当時は上司へ報告 → 本部対応 → 解決・再発防止策実施

制定日：2025年9月18日