では、
聞き出したお客さまの本音を
どうやって整理すれば
良いんでしょうか？
また、
何を聞き出すと
整理しやすくなるんでしょうか？
あなたが提案するのは
お客さまの問題解決です。
問題があるということは、
「あるべき姿」がある
ということになります。
そして、
「現状」がその「あるべき姿」
からズレているので、
お客さまは問題と感じます。
たとえば、
「健康的な生活を送りたい」
これが、
「あるべき姿」だとします。
ところが
「現状」は「何となく調子が悪い」
とします。
そして、
具体的な症状として
「頭が痛い」
「咳が出る」
「微熱が続く」
「寝起きが悪い」
「身体がダルい」
というよなものが出ているとしましょう。
この具体的な症状が「問題」ですね。
すると一般的には、
症状の最も激しいものに着目して、
それが「頭が痛い」だとすると、
頭痛薬を処方されたりします。
この「頭痛薬の処方」が提案ですね。
もっと、
内情に迫るなら、
先ほどの5つの症状がなぜ出るのか？
その原因を調査したりしますね。
すると、
「睡眠時間はろくにとれていない」
「食事時間はマチマチで、その内容は偏っている」
「運動は全くしていない」
ということが分かったとします。
そこから導き出されるのは
「不規則な生活をしている」
ということでしょう。
じゃあ、解決策は？
「規則正しい生活を送る」
でしょうね。
具体的には、
睡眠・食事・運動の
すべてをまかなうことはできないので、
とりあえず、
食事に着目して、
「決まった時間に必ず何か食べる」
それが「おにぎり」でも「バナナ」でも。
というようにしましょう。
なんて、提案がなされそうですね。
つまり、
提案とは「お客さまの問題解決を行う」
ことだということです。
ですから、
問題解決のフレームワークに沿って
聞き出して整理してあげればよい、
ということになります。
では、
整理するとどうなるんでしょうか？
また、
他にはないんでしょうか？
続きは、また次回に。